随着医学模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容。为全面了解医疗单位的医德医风状况，进一步加强行业作风建设，进一步提升医疗服务质量， 对医疗单位的明察暗访已经成为各地区卫生局对医院管理的有效手段之一。

为及时发现医疗行风建设中存在的问题，提升行风建设水平，改善医疗单位就诊环境，通过对医疗单位的明察暗访，主要检查医疗单位文明服务十项规定、医疗单位环境建设、医务人员服务态度、医疗收费以及廉洁行医5个方面的内容。针对暗访中发现的问题，港闸区卫生和计划生育委员会将采取切实有效的措施，加强督促整改，进一步提升医疗服务水平。

以下为项目介绍

一、暗访巡查对象

港闸区卫生和计划生育委员会下属所有卫生单位及部门、下属卫生单位所有医务人员、工作人员以及卫生机构辖区内常住居民。

二、暗访巡查内容

1、是否认真履行职责；

2、是否有良好的工作态度，有无门难进，病难看、态度生硬等行为；

3、是否认真解决患者反应的突出问题；

4、有无存在故意刁难患者、办事拖拉、乱收费、以权谋私、收受红包、吃拿卡要等损害患者利益等具体问题。

图片展示：

到岗

服务

卫生

三、暗访巡查实施流程

1、确定人员：由我司组织人员成立专项小组。

2、确定内容：根据各卫生单位当前的工作重点、满意度调查中发现的问题、群众反映突出的问题等确定暗访内容。

3、汇总分析：暗访巡查工作完成后，由我司对暗访巡查工作人员在暗访巡查过程中记录的问题进行汇总分析，对于发现的问题，核实无误后形成暗访工作报告。

每个暗访巡查小组必须由2人以上组成。工作过程中，暗访人员根据不同情况，采取书面检查、摄影、录音、走访等多种方式进行。

四、暗访巡查实施规范

1、暗访巡查人员要认真学习国家有关法律法规、卫生单位相关规章制度，提高相关知识水平和业务素养，不断提高暗访巡查水平。

2、暗访巡查人员要坚持原则，如实反馈和记录暗访过程中发现的各种问题，经核实无误后形成报告。

3、暗访巡查人员要注意保存好暗访相关的资料，非经客户同意不得公开。

4、暗访人员在暗访巡查过程中，要注意着装得体，礼貌用语规范。

五、暗访巡查实施方式

暗访巡查工作采取定期和不定期两种方式进行。通过信息技术工具，采用平板电脑录入问卷调查的形式，每一次暗访巡查完成后，保证暗访数据的不丢失，并完成最后的汇总。/(QHY)